市三院101亲情服务服务品牌公示(2018年)
发布日期:2018-11-16       打印本页 关闭窗口 返回顶部
淮安市第三人民医院服务品牌
负责人:沈雪峰
项目名称 “亲情服务零距离  医患和谐一家亲”101%亲情服务品牌
责任单位 □由机关本级承担    □√由直属单位承担
申报方式 □√单独申报
□联合申报 配合单位名称1:
主要工作任务:
配合单位名称2:
主要工作任务:
项目背景和动因  
医疗质量第一,服务创新至上是促进一个医院持续、健康、快速发展的源动力和生命线。在医改强势推进的新形势下,医院如何充分发挥以人为本的理念更好地为患者提供优质服务,是每个医院干部职工必须面对且亟待解决的问题。
 
 
品牌亮点 广大医务工作者增强主动服务意识,对病人合情合理的要求做到100%满足。以人为本,真诚用心,以亲人般的情怀主动为病人提供意想不到的“1%”超前超值服务,让病人切实感到101%满意。这是市委市政府2009年首提的101%服务理念,我院将此理念引入医院医疗服务管理中,2018年对101%服务进一步进行提档升级,在101服务中注入亲情元素,让服务日臻完善,医患关系和谐发展,医患纠纷投诉显著下降,取得了良好的社会效益。
 
 
 
品牌绩效(经济、社会、政治、管理效益) 医院先后荣获江苏省“文明单位”、江苏省“卫生行风先进集体”、江苏省“价格诚信单位”、江苏省“残疾人康复工作先进单位”、江苏省“园林式单位”和江苏省“公共机构节能示范单位”称号。在2013年省厅对全省95家医疗机构医疗服务情况的暗访情况中,医院得分排名位居第三。医院2014年被评为为民办实事先进单位。2015年我院国家级节能示范单位顺利通过验收。收治“三无”精神病人的十二病区被市政府授予“爱心集体”荣誉称号。2017年大风车——暖心行动获“最具影响力慈善项目奖”,同年还获“诚信事业单位”奖
基本做法
  • 逐一落实亲民服务事项。
一是广泛开展“心理健康快车走基层”活动。向淮阴师范学院学生免费心理健康测试,全面了解大学生心理健康状况。心理学专家走进儿童福利院、机关和企事业单位开展心理讲座。二是深入开展“情系精神病患者家庭 心贴贫困留守儿童”活动。党员志愿者结对帮扶精神病贫困家庭留守儿童近20名。每个党小组根据实际,制定长期帮扶计划。为孩子购置衣物并送上慰问金。同时,加强对留守儿童的心理辅导,促进身心健康。三是继续设立“惠民门诊、惠民病房”,落实惠民措施,切实减轻群众负担。2015年至今共对特困家庭等特殊人群免收门诊挂号费、诊疗费10.94万元,优惠减免住院费用353.2万元,免费给药17597人次,费用达425.466万元。四是医院专门设立收治“三无”精神病人的病区,为政府排忧解难,2015年至今共收治流浪乞讨“三无”精神病患者343人,职工常年为“三无”病人捐衣捐物,让他们衣食无忧,感受到做人的尊严。
二、深化101%内涵建设,做到“一科一品”。
各科室牢固树立“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念,以1%的惊喜服务去感动患者,根据科室的实际,突出自己的服务亮点和品牌。神经科推出“感动服务”,精心设置“儿童病房”,自行购买儿童床、卡通墙贴等,将部分以往较为平常单调的医疗空间设计成有安全感和儿童亲近感的空间,有效缓解儿童焦虑心理。精神科病区推出“放心服务”,定期以短信平台、电话与患者家属沟通患者住院情况,让家属无忧;“三无”精神病区(12区)推出“无缝隙服务”,确保三无精神病患者安全、衣食无忧;急诊科推出“五心服务”,用爱心、诚心 、热心、细心、耐心去服务每一位患者;脑血管病区推出“爱心一刻钟”,每天医护人员拿出至少一刻钟时间与患者唠家常,贴近患者的感受;心理科推出“与心灵相约感动服务”等等。
三、改进医疗服务,方便群众就医。
认真落实《改善医疗服务24条具体措施》,全面推行预约诊疗服务。推行门诊弹性排班、全日制专家门诊、无假日检查、大型检查一日报告,“一站式”导医服务和住院集中处置中心等服务措施,为就诊人员提供医疗咨询、导医导诊、检验单发放、测血压,提供轮椅等项服务。医院强化优质护理内涵,一是推行“无铃声接水”强化护士主动巡视、主动服务意识。二是发放“入院爱心卡”和“出院温馨卡”。三是倡导“五声”服务:入院迎接声,住院病房问候声,操作不顺有道歉声,病人配合有道谢声,出院有送别声。四是成立志愿者队伍,志愿者们利用自己的休息时间进社区、进车站、进贫困患者家庭,提供各项便民利民服务。青年志愿者服务队被共青团淮安市委、市志愿者协会授予“优秀青年志愿者集体”荣誉称号。
    四、回家的列车——“三无流浪”精神病人关爱行动。
一是亲情照护,始终如一,滋润受伤的心灵。因受精神症状或智力发育障碍的影响,“三无”人员在外面睡桥洞、睡臭水沟、捡垃圾,吃草根,他们进病房时大部分蓬头垢面、衣衫褴褛、粪便一身、赤身裸体。入院后立即给予卫生处置、更换上干净的衣服、帮他们修剪指甲、理发、刮胡须、灭虱,常年照顾他们的饮食起居、帮他们喂饭、喂药、料理大小便,从不嫌脏、怕累。 二是打不还手,骂不还口,无怨无悔助力弱势群体。大部分的患者生活都不能自理,无法正常交流沟通、对周围人员充满恐惧、经常莫名其妙的打骂工作人员、突然冲动砸毁病区物品,吃饭时突然将饭菜倒在工作人员身上,对工作人员吐口水和浓痰是常事,但这里的工作人员不怕脏、不怕累,打不还手,骂不还口,无怨无悔助力弱势群体。 三是呼吁社会,为“三无流浪”患者撑起一片爱的晴空科室人员积极呼吁社会,多年来本院职工及社会各界爱心人士为这些“三无流浪”精神病人捐赠衣物、生活用品、食品近10万元,大大解决了患者日常生活所需的物资供应四是开启回家的列车,让患者重返家园,与亲人团聚。八年来,该病区共收治了“三无”精神患者共700余人,经过医护人员精心的救治,已有628人重返家园与亲人团聚,目前在院病人80余名。
五、医患双方合力“找茬”,查漏补缺,持续改进见实效
一是每季度召开工休座谈会。相关职能科室负责人和病员家属面对面、零距离座谈。二是相关部门每月底深入门诊及病房开展住院病人满意度调查。三是开展出院病人回访工作,询问病人出院后的康复情况、提醒注意事项等。四是开展“就医服务体验”专项活动。部分管理干部深入一线切身体验患者看病就医状况,查找反思不足并予以整改。
受益者
实录
 
八年来,该病区共收治 “三无流浪”精神患者700余人,经过医护人员救治,已基本康复重返家园的628人,目前在院病人80余名。
结对帮扶的贫困精神病患者家庭留守儿童、“三无流浪”精神患者受益人及精神残疾患者获免费赠药等受益人因涉及隐私不予公开。
 
 
联系人: 宋波    联系电话: 80833036

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